Fazer compras online tornou-se parte da rotina dos portugueses, mas a experiência de entrega em Portugal atravessa um período complicado.
De acordo com o relatório do Portal da Queixa relativo ao primeiro semestre de 2026, as queixas sobre Correio Expresso, Last Mile e Entregas Programadas dispararam 97,8% em relação ao mesmo período do ano anterior.
O problema não está apenas no aumento de falhas, mas na incapacidade de resposta do mercado. Segundo o Jornal Económico, a taxa de resolução destas queixas caiu de 45% para 34%, o que significa que apenas uma em cada três reclamações é dada como resolvida.
A categoria de Correio, Transporte e Logística lidera as queixas no país (11,76% do total), com a falha ou má qualidade do serviço (16,94%) e a falha na entrega (11,99%) no topo dos motivos de desagrado. Entre as entidades e empresas mais visadas surgem nomes como Worten (3,29%), MEO, Galp, NOS e CTT Expresso.
Diante destes números, fica claro que não podes cruzar os braços quando a tua encomenda fica retida num armazém ou simplesmente não é entregue.
O que diz a lei portuguesa sobre o teu direito à entrega?
Quando compras um artigo online, existe um enquadramento legal claro que te protege:
- Responsabilidade do vendedor: Segundo o Decreto-Lei n.º 84/2021 (que regula os direitos do consumidor na compra e venda de bens), a responsabilidade do envio é sempre do comerciante/loja, e não da transportadora. É a loja que contratou o serviço de entrega e é perante ela que deves exigir o cumprimento do contrato.
- Prazo máximo de entrega: Se não ficou combinada uma data específica na altura da compra, a lei fixa um prazo máximo de 30 dias para o vendedor entregar a encomenda.
- Atrasos e cancelamento: Se a loja ultrapassar o prazo combinado (ou os 30 dias legais), podes conceder um prazo adicional razoável. Caso este volte a falhar, tens o direito de cancelar a compra e exigir o reembolso total.
- Reembolso e indemnização: Se solicitares o reembolso por incumprimento e o vendedor não devolver o dinheiro no prazo estipulado por lei, ficas com o direito de exigir o dobro do valor pago, além de eventual indemnização por danos (Artigo 11.º).
- Direito de livre resolução (14 dias): Lembra-te de que, nas compras online na União Europeia, dispões de 14 dias seguidos após a receção do bem para devolver o artigo sem precisar de apresentar qualquer justificação.
Passo a passo: Como fazer uma reclamação eficaz
Para resolver o teu problema rapidamente e sem perder tempo, segue estes conselhos:
Passo 1: Contacta primeiro a loja onde fizeste a compra
Por mais tentador que seja contactar de imediato a transportadora, o teu contrato comercial foi feito com a loja. Envia uma mensagem por escrito (e-mail ou formulário do apoio ao cliente) para ficares com comprovativo do contacto. Indica o número de encomenda, a data da compra e exige uma solução ou atualização imediata.
Passo 2: Utiliza o Livro de Reclamações Eletrónico
Se a loja ou a transportadora não derem uma resposta rápida, apresenta uma queixa formal no Livro de Reclamações Eletrónico.
- Podes registar a reclamação diretamente contra o comerciante ou contra a empresa de transporte.
- A entidade visada tem o prazo legal de 15 dias úteis para te responder.
- O processo é gratuito e fica sob fiscalização automática das entidades reguladoras.
Passo 3: Recorre às entidades reguladoras
Quando a reclamação envolve serviços postais ou de logística, a ANACOM (Autoridade Nacional de Comunicações) é a entidade reguladora competente em Portugal. A tua queixa submetida no Livro de Reclamações Eletrónico é enviada para a ANACOM, ajudando na fiscalização da operadora. Para questões gerais de consumo e direitos do comprador, podes recorrer à Direção-Geral do Consumidor (DGC).
Passo 4: Soluções extrajudiciais (RAL e Julgados de Paz)
Se o problema envolver valores monetários não devolvidos ou danos e a empresa recusar resolver:
- Recorre a um Centro de Arbitragem de Conflitos de Consumo. Estes centros permitem resolver o problema de forma rápida, gratuita ou a custos muito reduzidos, com decisões que têm o mesmo valor de uma sentença judicial.
- Em alternativa, podes recorrer aos Julgados de Paz da tua área de residência.
Passo 5: Exposição pública no Portal da Queixa
Ainda que o Portal da Queixa não seja um tribunal nem uma entidade reguladora oficial, funciona como uma forte ferramenta de pressão reputacional. Muitas empresas acompanham estas plataformas para evitar o impacto negativo na sua imagem pública.
Os direitos são teus e ninguém os pode tirar
Perante uma entrega atrasada, danificada ou perdida, não fiques à espera sem agir. O aumento das falhas no setor é evidente, mas a lei protege-te com prazos, devoluções garantidas e mecanismos de reclamação bastante eficientes.
Da próxima vez que uma encomenda correr mal, exige os teus direitos: reclama diretamente à loja, utiliza o Livro de Reclamações Eletrónico e, se necessário, recorre às entidades de arbitragem. A responsabilidade é de quem vende e o poder de exigir o cumprimento do serviço é teu.
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