Por: Sara Cardoso

Livro de Reclamações: Tudo o que precisa de saber

O Livro de Reclamações foi criado como elemento promotor de cidadania, ao permitir ao consumidor apresentar a sua queixa de imediato, no local onde o conflito ocorreu, de forma conveniente e sem custos.

Ao mesmo tempo, funciona como elemento facilitador da fiscalização, uma vez que é um sistema que garante que as reclamações chegam à entidade reguladora da atividade.

Quem é obrigado a disponibilizar o Livro de Reclamações?

Todos os estabelecimentos de fornecimento de bens ou serviços, que exerçam atividade de modo habitual e profissional e que tenham contacto com o público, são obrigados a ter o Livro de Reclamações disponível (pode consultar a lista completa de entidades sujeitas à obrigatoriedade de existência e disponibilização do livro de reclamações no anexo I do Decreto-Lei n.º371/2007, de 6 de Novembro).

É ainda obrigatória a afixação da informação aos seus clientes de que o estabelecimento dispõe de livro de reclamações e qual a entidade competente para analisar as queixas efetuadas, bem como a manter, por um período mínimo de três anos, um arquivo organizado dos seus Livros de Reclamações.

Paralelamente a este, existe também o Livro de Reclamações Eletrónico, cuja implementação está a ocorrer de forma faseada. A partir de 1 de julho de 2017, era disponibilizado apenas para as entidades fornecedoras de serviços públicos essenciais, tais como água, gás ou eletricidade. 

A partir do dia 1 de julho de 2018, o âmbito do Livro de Reclamações Eletrónico foi alargado às áreas da grande distribuição, hotelaria e agências de viagens, sendo o alargamento aos restantes setores de atividade económica previsto ocorrer de forma faseada até 30 de junho de 2019.

Apesar disso, mantém-se a obrigação de disponibilização do Livro de Reclamações em formato físico.

Em que situação posso pedir o livro de reclamações?

Sempre que não fique satisfeito com um serviço ou atendimento prestado, caso considere que foi alvo de uma ilegalidade, desrespeito ou infração, pode mostrar o seu desagrado no livro de reclamações.

Tenha em conta os cuidados que deve ter ao preencher a reclamação, nomeadamente o campo referente ao número de passaporte ou Cartão do Cidadão, de forma a garantir que a queixa chega às entidades competentes, e também que pode posteriormente ter acesso à informação sobre a reclamação.

A entidade pode recusar-se a dar-me o livro de reclamações?

Não. É dever do fornecedor de bens ou serviços a disponibilização imediata do livro de reclamações sempre que o mesmo for solicitado.

Caso não o faça, o cliente pode optar por chamar as autoridades, que podem exigir a apresentação do livro ou tomar conta da ocorrência e dar seguimento à queixa, e posteriormente comunicar à entidade reguladora da atividade, dando conta da situação que motivou a queixa bem como da não disponibilização do livro.

Podem exigir-me a apresentação da identificação para me facultarem o acesso ao livro de reclamações?

Não. A disponibilização do livro de reclamações deve ser imediata, sem qualquer custo ou contrapartida.

E se eu não quiser apresentar a queixa no local?

Em regra, a reclamação deve ser apresentada de imediato no local onde ocorreram os factos que dão origem à queixa.

No entanto pode também recorrer diretamente à ANAC – Agência Nacional das Comunicações, através do seu portal, e apresentar a sua queixa online.

O que acontece à minha reclamação?

Após o preenchimento da sua reclamação, o fornecedor de bens ou prestador de serviços deve remeter o original da reclamação à entidade reguladora do setor, num prazo máximo de quinze dias.

Sem prejuízo desta obrigação, o reclamante pode enviar a sua cópia da mesma à mesma entidade, transformando o seu duplicado em envelope mensagem devendo, para o efeito, obedecer às instruções constantes do verso do documento.

Depois de analisada a situação, a entidade competente pode penalizar o estabelecimento ou não, conforme a lei assim o determinar.       

Como posso saber o seguimento da reclamação?

Pode consultar o estado da sua reclamação, através do portal RTIC (rede telemática de informação comum) https://rtic.consumidor.pt/rtic/publico. Para esse efeito necessita do número da reclamação e o seu número de CC/BI ou passaporte (o que indicou na reclamação).

Se necessitar de mais esclarecimentos, deve contactar diretamente a entidade reguladora do setor.

O preenchimento de reclamação no livro de reclamações não exclui o direito do consumidor de tomar outras providências no sentido de ver assegurados os seus direitos.