Livro de Reclamações: Tudo o que precisa de saber

Sara Cardoso
Sara Cardoso
Técnica Superior de Educação Social

O Livro de Reclamações foi criado como elemento promotor de cidadania, ao permitir ao consumidor apresentar a sua queixa de imediato, no local onde o conflito ocorreu, de forma conveniente e sem custos.

Ao mesmo tempo, funciona como elemento facilitador da fiscalização, uma vez que é um sistema que garante que as reclamações chegam à entidade reguladora da atividade.

Quem é obrigado a disponibilizar o Livro de Reclamações?

Todos os estabelecimentos de fornecimento de bens ou serviços, que exerçam atividade de modo habitual e profissional e que tenham contacto com o público, são obrigados a ter o Livro de Reclamações disponível (pode consultar a lista completa de entidades sujeitas à obrigatoriedade de existência e disponibilização do livro de reclamações no anexo I do Decreto-Lei n.º371/2007, de 6 de Novembro).

É ainda obrigatória a afixação da informação aos seus clientes de que o estabelecimento dispõe de livro de reclamações e qual a entidade competente para analisar as queixas efetuadas, bem como a manter, por um período mínimo de três anos, um arquivo organizado dos seus Livros de Reclamações.

Paralelamente a este, existe também o Livro de Reclamações Eletrónico, cuja implementação está a ocorrer de forma faseada. A partir de 1 de julho de 2017, era disponibilizado apenas para as entidades fornecedoras de serviços públicos essenciais, tais como água, gás ou eletricidade. 

A partir do dia 1 de julho de 2018, o âmbito do Livro de Reclamações Eletrónico foi alargado às áreas da grande distribuição, hotelaria e agências de viagens, sendo o alargamento aos restantes setores de atividade económica previsto ocorrer de forma faseada até 30 de junho de 2019.

Apesar disso, mantém-se a obrigação de disponibilização do Livro de Reclamações em formato físico.

Em que situação posso pedir o livro de reclamações?

Sempre que não fique satisfeito com um serviço ou atendimento prestado, caso considere que foi alvo de uma ilegalidade, desrespeito ou infração, pode mostrar o seu desagrado no livro de reclamações.

Tenha em conta os cuidados que deve ter ao preencher a reclamação, nomeadamente o campo referente ao número de passaporte ou Cartão do Cidadão, de forma a garantir que a queixa chega às entidades competentes, e também que pode posteriormente ter acesso à informação sobre a reclamação.

A entidade pode recusar-se a dar-me o livro de reclamações?

Não. É dever do fornecedor de bens ou serviços a disponibilização imediata do livro de reclamações sempre que o mesmo for solicitado.

Caso não o faça, o cliente pode optar por chamar as autoridades, que podem exigir a apresentação do livro ou tomar conta da ocorrência e dar seguimento à queixa, e posteriormente comunicar à entidade reguladora da atividade, dando conta da situação que motivou a queixa bem como da não disponibilização do livro.

Podem exigir-me a apresentação da identificação para me facultarem o acesso ao livro de reclamações?

Não. A disponibilização do livro de reclamações deve ser imediata, sem qualquer custo ou contrapartida.

E se eu não quiser apresentar a queixa no local?

Em regra, a reclamação deve ser apresentada de imediato no local onde ocorreram os factos que dão origem à queixa.

No entanto pode também recorrer diretamente à ANAC – Agência Nacional das Comunicações, através do seu portal, e apresentar a sua queixa online.

O que acontece à minha reclamação?

Após o preenchimento da sua reclamação, o fornecedor de bens ou prestador de serviços deve remeter o original da reclamação à entidade reguladora do setor, num prazo máximo de quinze dias.

Sem prejuízo desta obrigação, o reclamante pode enviar a sua cópia da mesma à mesma entidade, transformando o seu duplicado em envelope mensagem devendo, para o efeito, obedecer às instruções constantes do verso do documento.

Depois de analisada a situação, a entidade competente pode penalizar o estabelecimento ou não, conforme a lei assim o determinar.       

Como posso saber o seguimento da reclamação?

Pode consultar o estado da sua reclamação, através do portal RTIC (rede telemática de informação comum) https://rtic.consumidor.pt/rtic/publico. Para esse efeito necessita do número da reclamação e o seu número de CC/BI ou passaporte (o que indicou na reclamação).

Se necessitar de mais esclarecimentos, deve contactar diretamente a entidade reguladora do setor.

O preenchimento de reclamação no livro de reclamações não exclui o direito do consumidor de tomar outras providências no sentido de ver assegurados os seus direitos. 

Sara Cardoso
Sara Cardoso
Técnica Superior de Educação Social. Licenciada em Educação Social pelo Instituto Politécnico do Porto.