Por: Sara Cardoso

Livro de reclamações On-line

O Livro de Reclamações Online foi criado no âmbito do programa “SIMPLEX+2016”, como uma medida de simplificação administrativa, e envolve a Direção Geral do Consumidor e as entidades reguladoras dos diferentes setores.

Numa primeira fase abrange apenas questões relacionadas com os serviços públicos essenciais (eletricidade, gás natural, água e resíduos, comunicações eletrónicas e serviços postais), estando já previsto que na segunda fase de implementação desta plataforma o serviço será alargado a outros setores de atividade.

O que é o livro de reclamações on-line

O livro de reclamações on-line é uma plataforma, à qual pode aceder em www.livroreclamacoes.pt, e na qual é possível apresentar uma reclamação, tal como poderia apresentar no Livro de Reclamações em formato físico, ou solicitar informações sobre os serviços públicos essenciais.

Assim os consumidores passam a poder exercer o seu direito de apresentação de uma reclamação por via eletrónica, podendo esperar uma resposta à sua queixa no prazo máximo de 15 dias úteis, tal como se o fizessem no formato físico do livro de reclamações.

Tem ainda a possibilidade de colocar dúvidas/questões à entidade reguladora do setor em causa, por exemplo em relação a prazos, prescrições, ou legislação aplicável, que poderá utilizar para melhor fundamentar a sua reclamação.

Como apresentar uma queixa/reclamação

Para apresentar uma queixa ou reclamação no Livro de Reclamações Online, é necessário ter um endereço de correio eletrónico. Comece por aceder à página inicial do Livro de Reclamações Eletrónico e clicar na opção “Fazer Reclamação”.

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De seguida deverá introduzir e confirmar o seu e-mail, para o qual será enviado um link para prosseguir com a reclamação.

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Este link tem a validade de 60 minutos, caso não aceda ao mesmo ou não conclua o processo após aceder, terá que repetir este procedimento para pedir um novo link.

Por este motivo, convém ter consigo todos os documentos de que irá necessitar para proceder à reclamação.

Após aceder ao link, deverá preencher os dados solicitados, nomeadamente:

  1. Os seus dados pessoais, a sua residência habitual ou, caso se aplique, a “morada de fornecimento de serviço”. Pode também autenticar-se com recurso ao Cartão do Cidadão/Chave Móvel Digital.
  2. Os dados do fornecedor do serviço;
  3. Preencher os campos do formulário;
  4. Confirmar os dados preenchidos e clicar “Submeter”.

Depois destes passos, receberá no seu endereço de correio eletrónico o comprovativo da reclamação enviada.

Deverá receber uma resposta do prestador de serviços/fornecedor no prazo máximo de 15 dias úteis.

E se eu não receber uma resposta à minha reclamação?

A empresa tem 15 dias úteis para responder. Se não receber uma resposta dentro deste prazo, pode contactar a entidade reguladora do sector ou procurar uma entidade de resolução alternativa de conflitos de consumo.

Pode aceder aos contatos das entidades reguladoras e de Centros de Arbitragem de Conflitos de Consumo na página do Livro de Reclamações Online, em “Informação prática”.