O Livro de Reclamações Online foi criado no âmbito do programa “SIMPLEX+2016”, como uma medida de simplificação administrativa, e envolve a Direção Geral do Consumidor e as entidades reguladoras dos diferentes setores.
Numa primeira fase, desde 1 de junho de 2017, destinava-se apenas a questões relacionadas com os serviços públicos essenciais (eletricidade, gás natural, água e resíduos, comunicações eletrónicas e serviços postais).
A partir de 1 de julho de 2018 passa a ser obrigatório também para outras áreas económicas, sendo que devido à diversidade e heterogeneidade de sectores económicos existentes, este alargamento irá ser realizado de forma faseada, até ao dia 30 de junho de 2019.
O que é o livro de reclamações on-line
O livro de reclamações on-line é uma plataforma na qual é possível apresentar uma reclamação, tal como poderia apresentar no Livro de Reclamações em formato físico, ou solicitar informações sobre os serviços públicos essenciais.
Assim os consumidores passam a poder exercer o seu direito de apresentação de uma reclamação por via eletrónica, podendo esperar uma resposta à sua queixa no prazo máximo de 15 dias úteis, tal como se o fizessem no formato físico do livro de reclamações.
Tem ainda a possibilidade de colocar dúvidas/questões à entidade reguladora do setor em causa, por exemplo em relação a prazos, prescrições, ou legislação aplicável, que poderá utilizar para melhor fundamentar a sua reclamação.
Como apresentar uma queixa/reclamação
Para apresentar uma queixa ou reclamação no Livro de Reclamações Online, é necessário ter um endereço de correio eletrónico. Comece por aceder à página inicial do Livro de Reclamações Eletrónico e clicar na opção “Fazer Reclamação”.
De seguida deverá introduzir e confirmar o seu e-mail, para o qual será enviado um link para prosseguir com a reclamação.
Este link tem a validade de 60 minutos, caso não aceda ao mesmo ou não conclua o processo após aceder, terá que repetir este procedimento para pedir um novo link.
Por este motivo, convém ter consigo todos os documentos de que irá necessitar para proceder à reclamação.
Após aceder ao link, deverá preencher os dados solicitados, nomeadamente:
- Os seus dados pessoais, a sua residência habitual ou, caso se aplique, a “morada de fornecimento de serviço”. Pode também autenticar-se com recurso ao Cartão do Cidadão/Chave Móvel Digital.
- Os dados do fornecedor do serviço;
- Preencher os campos do formulário;
- Confirmar os dados preenchidos e clicar “Submeter”.
Depois destes passos, receberá no seu endereço de correio eletrónico o comprovativo da reclamação enviada.
Deverá receber uma resposta do prestador de serviços/fornecedor no prazo máximo de 15 dias úteis.
E se eu não receber uma resposta à minha reclamação?
A empresa tem 15 dias úteis para responder. Se não receber uma resposta dentro deste prazo, pode contactar a entidade reguladora do sector ou procurar uma entidade de resolução alternativa de conflitos de consumo.
Pode aceder aos contatos das entidades reguladoras e de Centros de Arbitragem de Conflitos de Consumo na página do Livro de Reclamações Online, em “Informação prática”.
