Livro de reclamações: como preencher e apresentar uma queixa devidamente

Para ser realmente usado como instrumento que garante o exercício da queixa, há que saber como preencher o Livro de Reclamações. Ficam as instruções, úteis para as entidades que vendem um produto ou serviço e até para o consumidor que queira exercer o seu direito.

Esteja preparado para quando um cliente lhe pedir o Livro de Reclamações para reclamar de algo que não lhe agradou na transação. De qualquer forma, o mesmo inclui uma folha de instruções, que pode sempre consultar em caso de dúvidas.

Instruções de preenchimento a seguir

No livro de formato A4 vai encontrar 25 impressos, o suficiente para 25 reclamações. Estão disponíveis em triplicado, em língua portuguesa e inglesa e só são válidos quando escritos a esferográfica, em letra maiúscula e legível.

Mais do que a forma, o importante é o conteúdo. O consumidor deve começar por identificar-se de forma correta e completa, incluindo a morada. Da mesma forma, é preciso identificar o fornecedor de bens ou prestador de serviços e respetivo local.

No campo destinado à descrição dos fatos (e respeitando o espaço disponível) o consumidor deve descrever de forma clara e completa o que motiva a reclamação. E completa inclui indicar a data e a hora da queixa. O ideal é anexar a cópia da queixa os documentos que possam comprovar o motivo da reclamação.

Para ser válido, o impresso de reclamação deve ser datado e assinado, devendo o fornecedor / prestador de serviço assegurar-se de que lá consta o número de bilhete de identidade / cartão de cidadão / passaporte. Só este dado permitirá consultar online o estado da reclamação.

Que documento entregar ao utente?

E o que fazer ao impresso triplicado depois de preenchido? É simples. O original deve ser destacado do livro e enviado, até 10 dias úteis, à entidade reguladora do sector, podendo ser acompanhado de esclarecimentos ou alegações do fornecedor / prestador de serviços.

Ao utente / consumidor deve ser entregue o duplicado da reclamação. Pode guardá-lo apenas como comprovativo ou enviá-lo, também para a autoridade competente ou até para a Autoridade de Segurança Alimentar e Económica, se assim o entender.

No Livro de Reclamações ficará sempre o triplicado da queixa. E mesmo que o livro termine, isto é, não tenha mais impressos disponíveis, tem que se guardado em arquivo. Pelo menos, durante três anos.