Trocas e devoluções: compras online e em loja

As trocas e devoluções podem ser uma dor de cabeça. Comprou um presente online que não chegou a tempo de ser oferecido no Natal? Recebeu um artigo de que não gostou, mas que vem acompanhado de talão de troca? Dava-lhe jeito devolver um produto e receber o dinheiro de volta? Dizemos-lhe em que situações pode efetuar trocas e devoluções de compras e presentes.

Trocas e devoluções de compras em loja online

As compras efetuadas à distância, quer seja através da internet ou do telefone, beneficiam de um regime muito favorável para o consumidor, que lhe permite devolver o produto caso se arrependa do que comprou.

Tem 14 dias para devolver as suas compras online, gratuitamente e sem apresentar qualquer justificação (art. 10.º do DL n.º 24/2014, de 14 de Fevereiro). O prazo de 14 dias para livre resolução conta-se da seguinte forma:

Tipo de contratoInício da contagem dos 14 dias
Contratos de prestação de serviçosDo dia da celebração do contrato
Contratos de compra e vendaDo dia em que o consumidor ou um terceiro indicado por ele adquira a posse física dos bens
Contratos de fornecimento de água, gás, eletricidade, aquecimento urbano e conteúdos digitais (sem suporte material)Do dia da celebração do contrato

O vendedor pode fixar um prazo superior a 14 dias, devendo o comprador verificar as condições de venda publicadas no respetivo site.

Mesma encomenda, vários envios

Se numa mesma encomenda foram comprados vários bens e o seu envio foi feito separadamente, os 14 dias começam a contar apenas a partir da entrega do último artigo da encomenda, mesmo que o consumidor pretenda devolver um dos primeiros artigos que recebeu.

Qual o prazo máximo para o vendedor devolver o dinheiro?

O vendedor tem de reembolsar o consumidor de todos os pagamentos recebidos, incluindo os custos de entrega do bem, no prazo máximo de 14 dias a contar da data em que for informado da decisão de devolução do artigo. 

Fique atento à contagem do prazo! Se o vendedor não devolver o dinheiro ao cliente dentro do prazo de 14 dias, o cliente tem direito a receber o montante pago em dobro (art. 12.º, n.º 1 e 2 do DL n.º 24/2014, de 14 de Fevereiro).

Como deve ser feita a devolução do artigo?

A intenção de devolução pode ser comunicada por carta, por contacto telefónico, pela devolução do bem ou por outro meio suscetível de prova. Não ofereça qualquer justificação. Diga, apenas, que quer exercer o seu direito de livre resolução e indicar-lhe-ão como deve proceder. Caso não tenha chegado a levantar o bem, comunique a sua intenção de não proceder ao seu levantamento.

Dependendo do meio de pagamento utilizado, podem ser solicitados dados bancários para proceder ao reembolso do dinheiro.

Quem pode efetuar a devolução

A pessoa que comprou online ou por telefone é quem tem o direito à devolução do artigo.

Se recebeu um presente de que não gostou e que tenha sido comprado numa loja online, pode tentar dirigir-se à loja física e perguntar se podem proceder à sua troca. No entanto, é frequente existir uma separação, do ponto de vista comercial, entre as lojas físicas e as lojas online de uma mesma marca.

Se não quiser trocar, o mais acertado será pedir ao comprador que devolva o artigo por si.

Trocas e devoluções de compras em loja física

Não existe legislação específica que preveja a obrigação de efetuar trocas e devoluções de compras ou presentes adquiridos presencialmente, em lojas físicas. Isto quer dizer que, na loja, podem dizer-lhe que não fazem trocas e devoluções.

No entanto, a maior parte dos estabelecimentos comerciais tem uma política própria de trocas e devoluções para agradar ao cliente. No momento da compra, fique atento aos seguintes aspetos:

1 - Prazo para trocas e devoluções

Cuidado com os prazos de troca, não assuma que são todos de 15 ou de 30 dias. Há situações em que a informação não é disponibilizada no talão, não se esqueça de perguntar. Por altura do Natal, há lojas que prolongam excecionalmente os prazos de trocas e devoluções.

2 - Artigos que não podem ser trocados

Nem todos os artigos podem ser trocados ou devolvidos. Em regra, existe proibição de troca em artigos de roupa interior, artigos de higiene pessoal e maquilhagem.

3 - Reembolso em vale de compra

Por vezes a devolução de um artigo não implica a restituição do dinheiro. Pode ser-lhe dado uma vale de compra, que só poderá ser utilizado naquela loja.

4 - Talão multibanco e cartão

Em muitas situações, as devoluções só podem ser efetuadas mediante a exibição do cartão de débito e do respetivo talão multibanco, não bastando o recibo de compra. Conserve todos os documentos.