O marketing mix de serviços diferencia-se do marketing mix de produtos, contendo 8 em vez de apenas 4 P’s:

  • produto (product),
  • preço (price),
  • distribuição (place),
  • promoção (promotion);
  • pessoas (people);
  • processos (process);
  • evidências físicas (physical evidence)
  • produtividade (productivity & quality)

1. Produto

A variante do produto respeita as características essenciais do serviço principal e os serviços adicionais, tendo em atenção as vantagens e o desempenho da concorrência.

2. Preço

O preço no marketing mix de serviços compreende os custos dos clientes para a obtenção dos benefícios do serviço (desde o tempo ao esforço físico ou intelectual).

3. Distribuição

É o momento e o lugar de entrega dos serviços. É preciso definir o tempo de entrega, o local, os canais (meios) para a entrega do serviço aos clientes.

4. Promoção

No marketing de serviços a comunicação/promoção é principalmente educacional, destinada a novos clientes. É importante divulgar os benefícios do serviços, quer pelos mass media, quer por individuais.

5. Pessoas

Nesta componente temos todas as pessoas envolvidas, direta e indiretamente, na produção de um serviço e na sua entrega. Ao interagir com o prestador de serviços, o cliente passa a ter a perceção da qualidade do serviço, sendo importante apostar na formação e na motivação das pessoas envolvidas na prestação do serviço.

6. Processos

Os processos são os procedimentos, os mecanismos necessários para entregar um serviço eficazmente. Eles devem ser instaurados com o devido estudo e cuidado pela empresa e ser cumpridos depois à risca.

7. Evidências físicas

Esta componente refere-se ao ambiente no qual um serviço é prestado/entregue. Incluem-se as características visuais que prestem evidências da qualidade do serviço, desde o estado das instalações, a localização, a decoração, a sinalização, as cartas, o vestuário e tudo o que influencia a perceção do cliente.

8. Produtividade

Na produtividade encontramos a capacidade da empresa em prestar um serviço num determinado tempo útil e com um custo mínimo ou com uma qualidade assinalável.